Kellokortti.fi palvelutasosopimus (SLA)
1. Kohteena olevat palvelut
Tämä palvelutasosopimus (SLA) määrittelee kohteena olevien palveluiden tukipalveluajan ja sanktiot. Palvelutasosopimukseen voi ajan myötä tulla muutoksia Asiakkaan tarpeiden tai uusien sovellusten ja palveluiden vuoksi.
Sopimuksen kohteena on Kellokortti.fi-palvelu.
2. Palvelutaso
Palvelutaso on:
| Vasteaika Kriittinen Vakava Vähäinen |
– 1 työpäivä 2 työpäivää 2 työpäivää |
| Ratkaisuaika Kriittinen Vakava Vähäinen |
– 2 työpäivää 2 työpäivää Seuraava versio |
| Palveluaika | Arkisin 9:00-16:00 (maksuton) |
| Tukipyyntöjen vastaanotto (Helpdesk) |
24/7 |
Yhteydenotot tukipalveluun voidaan tehdä Helpdesk-ohjelman avulla, sähköpostitse tai puhelimitse.
Vasteaika tarkoittaa sitä aikaa, joka kuluu pyynnön jättämisestä sen ottamisesta tutkittavaksi. Ratkaisuaika tarkoittaa aikaa, jona ongelma on poistettu tai kierretty. Seuraava versio tarkoittaa virheen ilmoitushetkeä seuraavaa versiojulkaisua.
Tapahtumien prioriteetit määräytyvät tapahtuman vaikuttavuuden ja liiketoimintoprosessin kriittisyyden mukaisesti. Kriittinen virhe estää seuraavien toimintojen käytön kokonaan: palkanlaskenta-aineiston muodostuminen, leimauslaiterajapinta sekä palveluun kirjautuminen.
Vakava virhe aiheuttaa kohtuutonta haittaa liiketoiminnolle. Vähäiset virheet ovat luonteeltaan kosmeettisia tai helposti kierrettävissä olevia asioita.
Ohjelmistossa on virhe, jos se ei toimi olennaisilta osin kuten on sovittu tai on tarkoitus. Ominaisuuspuutteet eivät kuitenkaan ole virheitä.
Mikäli pilvipalvelu ei ole käytettävissä Toimittajasta johtuvista syistä, on kyse kriittisestä virheestä ja selvitystyö aloitetaan välittömästi.
Kriittisten ja vakavien virheiden osalta julkaisemme korjauspaketin, kun korjaus on tehty. Vähäisten virheiden osalta korjaus tulee käyttöön seuraavassa versiojulkaisussa.
3. Sanktiot
Mikäli Toimittaja ei pysty ylläpitämään tässä sopimuksessa kuvattua palvelun vasteaikaa kriittisten ja vakavien virheiden osalta, on Asiakas oikeutettu saamaan Kellokortti.fi palvelun kuukausimaksusta alennusta seuraavasti:
| Palvelutaso | Sanktio % |
| 96-100% | 0% |
| 51-95% | 10% |
| 1-50% | 15% |
| 0% | 25% |
Seurantajakson pituus on yksi kuukausi. Sanktioita ei lasketa, mikäli Asiakkaan tukipyyntöjen lukumäärä jää alle viiteen (5) kuukaudessa.
Mikäli virhetilanteen selvittelyyn liittyy kolmas osapuoli, ei näitä lasketa palvelutasomittareihin mukaan.
Julkaistu 1/2021. Päivitetty 1/2021.
Yhteyshenkilönne sopimusasioissa:
Henna Hannola
Operatiivinen johtaja
040 550 9264
henna.hannola@lemonsoft.fi
